Osservatorio ABI sulla soddisfazione in banca


Il "Modello ABI" per la misurazione della soddisfazione del cliente

 

di: ABI

Editore
Bancaria Editrice
Anno
1994
Pagine
1500
Disponibilità
Esaurito
Prezzo di copertina€ 260,00
Prezzo Internet Sconto 5% € 247,00
IVA assolta dall'editore

Presentazione

L`Associazione Bancaria Italiana ha promosso uno studio, realizzato da Bancaria Editrice con la collaborazione di Eurisko, sulla soddisfazione della clientela in Italia.

Tale studio si configura, per l`impostazione, le caratteristiche ed i risultati, come un vero e prorio "modello di analisi" della customer satisfaction in ambito bancario.

Il modello, pur nella sua originalità e specificità, recepisce i contributi delle più recenti ed affidabili tecniche di studio della "customer satisfaction" applicate a livello internazionale.

L`indagine è stata articolata ed ha richiesto sia analisi di tipo qualitativo che estensivo (su campioni rappresentativi delle popolazioni analizzate).

In contemporanea all`indagine sullo scenario della soddisfazione (peraltro già articolata per segmenti di clientela, prodotti bancari, etc.) sono state svolte anche analisi di dettaglio sui forti utilizzatori di quattro strumenti di pagamento: ATM, POS, bonifici e assegni.

1. PARTE PRIMA
"1.1 L`indagine qualitativa
1.1.1 La banca nel vissuto del segmento ""Privati"" quadro interpretativo
1.1.2 Soddisfazione e insoddisfazione nei confronti delle varie aree di relazione con la banca
1.1.3 Considerazioni conclusive
1.2 L`indagine quantitativa


1.2.1 La soddisfazione del cliente e gli influenti fondamentali
1.2.2 La soddisfazione per le singole componenti del servizio
1.2.3 La soddisfazione per i servizi utilizzati
1.2.4 La soddisfazione nei segmenti"
2. PARTE SECONDA
2.1 Appendice statistica - parametri sociodemografici
2.2 Appendice statistica - regioni e stili finanziari
2.3 Appendice statistica - analisi multivariate
3. PARTE TERZA
3.1 I forti utilizzatori di atm, pos, bonifici, assegni: l`indagine
3.2 I forti utilizzatori di atm, pos, bonifici, assegni: appendice statistica