La banca e i reclami della clientela


Una guida operativa

di: ABI

Editore
Bancaria Editrice
Anno
1994
Pagine
64
Disponibilità
Esaurito
Prezzo Copertina € 10,00
IVA assolta dall'editore

Presentazione

Come deve essere organizzato l`Ufficio Reclami? A quali istanze deve rispondere? Come deve comunicare e gestire i rapporti con le altre aree della banca? Il volume risponde con l`obiettivo di una gestione ottimale dei rapporti con la clientela.
 
Il volume è il risultato dell'indagine svolta da un gruppo di lavoro dell'ABI, costituito nell'ambito della Commissione tecnica per il marketing, la comunicazione e l'innovazione finanziaria, con la partecipazione di esperti dell'ABI e del mondo bancario, coordinato da Giulio Rosa di Consulbank.

L'Accordo per la creazione dell'Ombudsman bancario, organismo centrale di tutela del consumatore, ha come punto qualificante la costituzione di un Ufficio Reclami della clientela presso ciascuna banca.
La creazione di questa nuova funzione pone una serie di importanti interrogativi per la banca. Come deve essere organizzato l'Ufficio Reclami? A quali istanze deve rispondere? Come deve comunicare e gestire i rapporti con le altre aree della banca? A queste domande cerca di rispondere questo volume, preparato dall'ABI, con l'obiettivo di giungere ad una gestione ottimale dei rapporti con la clientela accrescendo la trasparenza e migliorando la qualità del servizio.

1. CONSIDERAZIONI GENERALI
1.1 Finalità dell'accordo
1.2 Evoluzione e motivazioni del fenomeno
1.3 La tutela del cliente
1.4 Le opportunità dell'accordo
2. ANALISI DELL'ACCORDO E DEL REGOLAMENTO
2.1 Ufficio reclami e Ombudsman bancario
2.2 Costituzione dell'ufficio
2.3 Definizione di reclamo
2.4 Ufficio reclami e normativa SIM funzione e struttura dell'Ombudsman bancario
2.5 Pubblicità dell'accordo
3. ORGANIZZAZIONE DELL'UFFICIO RECLAMI
3.1 Una considerazione preliminare
3.2 Informazione alla clientela
3.3 Posizione organizzativa dell'ufficio reclami e aree di responsabilità
3.4 L'Organico dell'ufficio reclami
3.5 Procedure di acquisizione e gestione
3.6 Rapporti con i clienti
3.7 Rapporti con l'Ombudsman
3.8 Gestione delle opportunità
4. CHECK LIST
5. LA CLASSIFICAZIONE E LA RILEVAZIONE DEI RECLAMI
5.1 Criteri di classificazione
5.2 L'Analisi e l'utilizzo del monitoraggio dei reclami
6. ALLEGATI - RACCOLTA DI NORME