Dalla banca al cliente


Professionalità nella vendita

di: Gilberto Modonesi

Editore
Edibank
Anno
1995
Pagine
260
ISBN
88-86373-57-0
Disponibilità
Disponibile
Prezzo di copertina€ 25,00
Prezzo Internet Sconto 5% € 23,75
IVA assolta dall'editore

Presentazione

I principi generali per una corretta gestione del rapporto con la clientela, la metodologia e l`impostazione tattica della vendita all`esterno, allo sportello e al telefono. Ricco di esercitazioni, schemi per la verifica e l`autovalutazione.

Il venditore è l'ultimo anello del lungo processo di produzione ed erogazione del servizio bancario ma, con il suo comportamento e la sua abilità, ne influenza fortemente il successo.
Questo volume - che giunge alla seconda edizione arricchito di temi resi attuali dall'evoluzione del rapporto banca-mercato - esamina il processo della vendita intesa come "momento della verità": momento in cui il servizio si produce e viene valutato nella sua capacità di rispondere alle esigenze del cliente.
Dopo aver definito i principali generali che presiedono a una corretta gestione del rapporto con la clientela, il testo analizza la metodologia e l'impostazione tattica della vendita all'esterno, allo sportello e al telefono. Esercitazioni, schemi per la verifica e l'autovalutazione, esempi, illustrazioni che stigmatizzano gli errori da evitare aiutano l'operatore a interpretare le diverse situazioni e forniscono parametri sui quali orientare un'azione di vendita efficacemente finalizzata alla migliore soddisfazione del cliente e alla sua fidelizzazione.

Dopo un'esperienza maturata nel settore dei beni di largo consumo, Gilberto Modonesi ha svolto diversificate attività di consulenza con accentuato interesse per le organizzazioni commerciali. Risale al 1980 l'incontro con il mondo bancario, progressivamente approfondito attraverso la progettazione e la realizzazione di interventi di formazione nell'area del marketing e della vendita presso importanti istituti di credito.

1. INTRODUZIONE
"1.1 Il marketing e la vendita personale
1.2 Il sistema di vendita
1.3 I macro-segmenti ""imprese"" e ""dettaglio""
1.4 L`evoluzione della funzione di vendita
1.5 Vendita e Sistemi Qualità"
2. LA PSICOLOGIA DELLA VENDITA
2.1 La vendita nel suo significato psicologico
2.2 La vendita in profondità e la vendita di sostegno
2.3 La persuasione del cliente
2.4 Presupposti per la ristrutturazione
2.5 I processi di interazione e di influenza interpersonale nella vendita
2.6 Le motivazioni del cliente
2.7 Un breve riepilogo
2.8 Le fasi della vendita
3. LA COMUNICAZIONE PERSUASIVA
3.1 La vendita come comunicazione
3.2 La personalità del venditore: elementi di base
3.3 Le tipiche frustrazioni dell`attività di vendita
3.4 Tipologie di comportamento del venditore
3.5 Il linguaggio della vendita: principi
3.6 Le espressioni controproducenti alla vendita
3.6.1 Espressioni che denotano dipendenza nei confronti del cliente
3.6.2 Espressioni che manifestano aggressività da parte del venditore
3.7 Le obiezioni del cliente
3.8 La presentazione delle condizioni economiche
4. LA VENDITA ALL'ESTERNO
4.1 Premessa
4.2 Il processo di acquisto
4.3 La preparazione della visita
4.4 La presa di contatto
4.5 Il colloquio di vendita
4.5.1 L`iter del colloquio persuasivo
4.5.2 L`uso delle domande
4.5.3 Ulteriori considerazioni metodologiche
4.6 L`argomentazione
4.7 L`uso di supporti di vendita
4.8 Le obiezioni dei clienti
4.9 La presentazione del prezzo
4.10 La conclusione della trattativa
4.11 Il congedo dal cliente
4.12 Appendice al quarto capitolo
5. LA VENDITA ALLO SPORTELLO
5.1 Premessa
5.2 L`immagine della banca e l`ambiente interno
5.3 L`organizzazione dell`attività allo sportello
5.4 L`organizzazione del lavoro
5.5 Vendite accessorie e vendite supplementari
5.6 Il cross-selling
5.7 Schematizzazione del processo di vendita allo sportello
5.8 Accoglimento del cliente
5.9 Il dialogo per comprendere gli orientamenti del cliente
5.10 L`argomentazione
5.11 La conclusione e il congedo
5.12 Le obiezioni dei clienti
5.13 Appendice al quinto capitolo
6. L'USO DEL TELEFONO
6.1 La tipologia delle comunicazioni telefoniche
6.2 L`uso del telefono e la comunicazione di vendita
6.3 Le peculiarità della comunicazione telefonica
6.4 Le condizioni per un`efficace vendita al telefono
6.5 La vendita telefonica (teleselling)
6.6 L`appuntamento telefonico
6.7 Le obiezioni
6.8 Appendice al sesto capitolo