CRM 2002. Atti del Convegno ABI del 12 e 13 dicembre 2002


Accrescere la Fedeltà e la Reddititvità della Clientela

di: ABI

Editore
Bancaria Editrice
Anno
2002
Pagine
522
ISBN
88-449-0555-8
Disponibilità
Disponibile
Prezzo di copertina€ 45,00
Prezzo Internet Sconto 5% € 42,75
IVA assolta dall'editore

Presentazione

Gli Atti del Convegno nel corso del quale sono stati presentati i risultati di una indagine condotta dal Settore Ricerche e Analisi dell'ABI con l'Università di Parma, volta a fornire un quadro complessivo degli approcci di CRM adottati dalle banche italiane e ad approfondire gli strumenti e le metodologie utilizzate nonché gli impatti strategico - organizzativi da essi derivanti.
Gli interventi di relatori autorevoli, tra i quali spiccano Luciano Munari dell'Università di Parma ed Enrico Valdani dell'Università Bocconi, trattano argomenti importanti quali:
- obiettivi strategici e impatti organizzativi del CRM;
- best practice e rischi di insuccesso;
- analisi dei rischi e delle opportunità del cliente;
- strumenti, vincoli, diffusione delle informazioni e risultati;
- efficacia ed efficienza dell'interazione con il cliente e multicanalità.

Il raccoglitore a fogli mobili contiene inoltre gli interventi originali di aziende leader come: Eurisko, Accenture, Finmatica, SchlumbergerSema, Cedacri, SAP, Ambrosetti, TeleAp, Siebel, Oracle, Elsag, We@service; e le esperienze di Banca Popolare di Lodi, Banca Toscana e Banca Primavera.

1. IL RAPPORTO BANCA-CLIENTE NELL'ATTUALE SITUAZIONE DI MERCATO
2. IL CRM FRA ORIENTAMENTO STRATEGICO E UTILIZZO OPERATIVO: I RISULTATI DELL'INDAGINE ABI - UNIVERSITÀ DI PARMA SUL CRM NELLE BANCHE ITALIANE
3. CUSTOMER CARE E FIDELIZZAZIONE DEI CLIENTI: OBIETTIVI, METODI, RISULTATI
4. STRATEGIE AZIENDALI E CRM, INTERRELAZIONI E CONSEGUENZE
5. CRM: DISCONNESSIONE TRA 'VISION' E 'EXECUTION'
6. IL COLLEGAMENTO TRA IL SISTEMA DI SUPPORTO COMMERCIALE (CRM) ED IL SISTEMA INFORMATIVO STRATEGICO
7. COME REALIZZARE UN PROGETTO CRM DI SUCCESSO: IL CASO JP MORGAN CHASE
8. LA REDDITIVITÀ DEL CLIENTE
9. LA SFIDA CRM IN BANCA TOSCANA: FATTORI CRITICI DI SUCCESSO
10. QUALCOSA STA CAMBIANDO... UN CRM2
11. BUSINESS INTELLIGENCE: COME TRASFORMARE I DATI IN INFORMAZIONI EFFICACI RIDUCENDO TEMPI E COSTI
12. DAL CRM NASCE UNA NUOVA BANCA
13. 'CRM E RISORSE UMANE': COME RIORIENTARE LE HR ALL'OTTIMIZZAZIONE DELLA GESTIONE DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE
14. ESTERNALIZZAZIONE DELLE ATTIVITÀ DI SPORTELLO E CALL CENTER: ASPETTI REGOLAMENTARI
15. DAL CRM ALL'ERM: NELLA CONDIVISIONE DEGLI OBIETTIVI DI BUSINESS LA CHIAVE DI UNA STRATEGIA DI SUCCESSO. SIEBEL ERM APPLICATION 7.5 EMPLOYEE RELATIONSHIP MANAGEMENT
16. COME IMPLEMENTARE EFFICACEMENTE UNA SOLUZIONE APPLICATIVA DI CRM MULTICANALE
17. IL WEB CONTACT CENTER AL SERVIZIO DEL CLIENTE: IL CASO WE@BANK