Il CRM nella banca


Strategie competitive, strumenti e sistemi informativi

a cura di: Luciano Munari

Editore
Bancaria Editrice
Anno
2005
Pagine
178
ISBN
88-449-0330-X
Disponibilità
Disponibile
Prezzo Copertina € 20,00
IVA assolta dall'editore

QUANTITÀ PREZZO
Da 5 a 9 pezzi € 18,00
Da 10 a 29 pezzi € 16,00
Da 30 pezzi € 14,00
Presentazione

La soddisfazione dei bisogni della clientela e il rafforzamento delle relazioni con essa sono obiettivi di importanza primaria per ogni banca. Gli investimenti in marketing strategico e in efficaci sistemi di Customer Relationship Management - in grado di gestire rapporti sempre più personalizzati e orientati alla fidelizzazione - rappresentano una premessa indispensabile per ottenere il successo economico. Tuttavia si tratta di interventi costosi e lunghi da realizzare, che richiedono grossi sforzi manageriali, organizzativi ed operativi.
Partendo da tale premessa, il volume analizza il contributo del CRM all'implementazione delle strategie competitive delle banche, concentrandosi sulle modalità con cui può essere realizzato e sulle sue condizioni di successo.
Sistemi di CRM tecnologicamente avanzati producono evidenti vantaggi nell'ambito del retail banking. L'utilizzo sistematico di strumenti e metodologie di raccolta di dati e di produzione di informazioni dettagliate sul consumatore attuale e potenziale sono elementi chiave in un processo decisionale customer based.
Un progetto CRM offre anche interessanti opportunità nell'ambito della multicanalità, settore che maggiormente sintetizza i cambiamenti in atto nei comportamenti d'acquisto e nelle attitudini dei consumatori di servizi finanziari.
Anche nel segmento corporate il CRM risulta fondamentale per seguire l'evoluzione della domanda proveniente dalle imprese, specie alla luce dei vincoli generati dall'Accordo di Basilea.
Le banche orientate al mercato devono dunque saper investire in un progetto CRM, inteso non solo come supporto operativo, ma soprattutto come nuova filosofia gestionale per l'accrescimento del valore del cliente e quindi della banca stessa.

Presentazione di Luciano Munari
1. Il contributo del CRM all'implementazione delle strategie competitive delle banche
1.1 Premessa
1.2 Problemi di implementazione delle strategie competitive
1.2.1 I problemi di natura teorica
1.2.2 I problemi di natura operativa
1.3 Un modello interpretativo globale
1.4 Il customer relationship management: alcune definizioni
1.5 Le condizioni per cogliere le opportunità di miglioramento offerte dal CRM
1.6 Conclusioni
Appendice. Alcune ipotesi di utilizzo delle informazioni contenute nella base dati del CRM
Bibliografia
2. Gli strumenti e le tecniche di CRM
2.1 Premessa
2.2 Il processo di Customer Relationship Management
2.3 Chi è il mio cliente?
2.4 Le attività di analisi e produzione di informazioni sulla clientela
2.5 L'attuazione di strategie proattive nei confronti della clientela
2.6 Aspetti manageriali e fattori critici di successo di un progetto CRM
2.7 Conclusioni
Bibliografia
3. Il CRM nella banca multiaccesso
3.1 Premessa
3.2 Da banca multicanale a banca multiaccesso: le strategie emergenti nel mercato retail
3.3 Il cliente e le evoluzioni possibili tra banca tradizionale e banca multiaccesso
3.4 Le principali difficoltà per implementare i progetti di CRM in una banca multiaccesso
3.5 Il problema delle metriche di valutazione nella banca multiaccesso: ulteriori riflessioni 94
3.6 Il CRM e la trasmissione dei dati nella banca multiaccesso
3.7 Conclusioni
Bibliografia
4. La creazione di un servizio di CRM per il settore corporate
4.1 Premessa
4.2 Il comportamento finanziario delle PMI e l'evoluzione
del rapporto con le banche
4.3 Il comportamento delle banche italiane
4.4 Lo sviluppo di un sistema di CRM per il settore corporate
4.4.1 La strategia customer focused nel settore corporate
4.4.2 Le fasi del processo per lo sviluppo del rapporto con la clientela corporate
4.5 Conclusioni
Bibliografia
5. I sistemi di CRM: un modello di riferimento e le possibili scelte architetturali
5.1 Premessa
5.2 Un modello di riferimento per i sistemi di CRM
5.2.1 Il sistema di CRM operativo
5.2.2 Il sistema di CRM analitico
5.3 Il mercato dell'offerta e la scelta della soluzione software per il sistema di CRM
5.4 Conclusioni
Bibliografia
6. Il CRM e il sistema dei controlli di vigilanza
6.1 Premessa
6.2 L'evoluzione delle logiche di vigilanza: un inquadramento generale
6.3 Alcune innovazioni nel mercato bancario: i modelli di rating
6.4 CRM e rischio di reputazione nel banking: quale relazione?
6.5 Conclusioni
Bibliografia



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