Riconoscere e misurare le emozioni dei nostri clienti

Ricercare in aspetti razionali i motivi per cui il cliente prende le sue decisioni risultapiuttosto limitante. Per questo motivo, raccontano sul n.1/2023 di MK Duccio Stefano Gazzei e Andrea Alessi di BNL BNP Paribas, si è cercato di muovere i primi passi verso l’intelligenza emotiva, tentando di creare dei modelli che spieghino come le decisioni dei clienti prendano forma, così da adottare comportamenti che si plasmino proprio sugli stati emotivi dei clienti stessi. L’individuazione e la gestione delle emozioni rap-presenta, quindi, una “chiave” per la costruzione di un rapporto banca – cliente che torni ad essere personalizzato, come accadeva un tempo. Anche se gestito da moderni strumenti di data science.