Osservatorio ABI "Banche-Clienti": edizione 2020-2022


di: ABI

Anno
2019
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Presentazione

L'Osservatorio ABI Banche-Clienti indaga lo stato della relazione tra le banche e la clientela privata. Grazie all'analisi dell'uso dei servizi e dei canali distributivi, delle aspettative e degli atteggiamenti dei clienti, delle dinamiche di fidelizzazione e di acquisto dei prodotti finanziari, per monitorare le tendenze in atto nell’industria finanziaria dal lato della domanda, l’ABI ha avviato oltre venti anni fa un Osservatorio che focalizza la sua attività su indagini di mercato condotte in collaborazione con primari istituti di ricerche di mercato.

Dal 2018 l’Osservatorio ABI si è evoluto e arricchito per diventare l’Osservatorio ABI Banche – Clienti, che su base semestrale ha approfondito le molteplici aree di interesse nella relazione banca-cliente, analizzando i trend in atto e identificando possibili concrete iniziative utili a valorizzare al meglio la relazione con la clientela.

Nello scenario odierno i comportamenti dei consumatori tendono a modificarsi in modo più dinamico che in passato, vanno emergendo nuove abitudini e mutano le esigenze, anche in ragione dell’emergenza sanitaria in corso. In tal senso, appare utile approfondire quali diventeranno stabili nella ‘nuova normalità’ e quanti svaniranno perché connessi alla situazione contingente. 

A tal fine, l’Osservatorio ABI Banche – Clienti intende rivolgere il nuovo progetto di ricerca 2020-2022  all’approfondimento delle seguenti  aree della relazione banca-cliente:

-         gli ingredienti che rendono la customer experience empatica;

-         le leve della strategia multicanale che nella percezione dei clienti favoriscono sia l’inclusione e la diffusione del digitale sia la valorizzazione del canale fisico e la sua eventuale riprogettazione;

-          le nuove prospettive, i cambiamenti sociali e le contaminazioni competitive che modificano le aspettative del mercato in termini di servizio, prodotti e modalità di coinvolgimento e comunicazione.

Il progetto sarà sviluppato tramite tecniche di indagine qualitative e quantitative. In dettaglio, l’impianto di ricerca si sviluppa lungo un arco temporale complessivo di 28 mesi e si articola in una fase qualitativa di indagine,  6000 interviste complessive, di cui 2000 telefoniche, volte ad esaminare temi di attualità connessi alle sfide della nuova normalità e 4000 on line, volte ad approfondire operativamente le aree di maggiore interesse della relazione banca-cliente.

Tale approccio è finalizzato a:

- valutare gli effetti dell’emergenza sanitaria su attese e comportamenti dei bancarizzati,

- monitorarelo scenario complessivo di settore, utile a misurare l’evoluzione della percezione dei clienti bancarizzati tradizionali e di quelli più digitali nel suo complesso; 

- intercettare i segnali di cambiamento dei clienti più dinamici nell’uso dei canali a distanza, con l’obiettivo di adeguare le modalità di relazione e coinvolgimento.  

L’Osservatorio prevede la possibilità per le banche di replicare, attraverso lo stesso istituto di ricerca che collabora al progetto, le indagini quantitative sulla propria clientela per confrontarsi con il mercato nel suo complesso.

L'Osservatorio mette a disposizione i seguenti moduli di ricerca:
- Lo scenario nazionale complessivo e qualitativo
- il posizionamento della banca
- la percezione del personale di front line sulla soddisfazione della clientela

Formato: Report xls, Dashboard

Destinatari: Banche e gruppi bancari




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