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Guida operativa ai Social in Banca

Strategie, tattiche e soluzioni per fare business

di Leonardo Bellini

Editore Bancaria Editrice 
Anno 2014 
Pagine 168 
ISBN 978-88-449-0522-4 
Codice 200008210 
Disponibilità Disponibile 
Valutazione
Prezzo di copertina € 25,00

Prezzo Internet

Sconto 10%

€ 22,50
  • Presentazione
  • Indice
In che modo le banche possono evolvere verso un utilizzo strategico ed efficace dei social media?
È racchiuso in questa domanda il focus del libro, che vuole fornire una cassetta degli attrezzi di conoscenze, competenze e strumenti necessari per utilizzare al meglio i social media: non solo per le attività di comunicazione, ma anche per migliorare i processi aziendali di customer service, di relazioni interne ed esterne, di intelligence, di innovazione e sviluppo.
Attraverso uno stile comprensibile e accessibile, il libro:
  • propone una metodologia, accompagnando la banca nel processo di avvicinamento e adozione dei social media, stimolandone l’evoluzione della cultura e dell’organizzazione interna;
  • indica come definire strategie e obiettivi, come creare un team di lavoro e come misurare i risultati;
  • racconta, mediante case histories italiane ed estere, le applicazioni dei social nei differenti ambiti di business;
  • suggerisce, con casi pratici e strumenti, gli schemi e i percorsi da seguire per costruire un ecosistema social.
Quali sono i temi chiave della Guida?
I contenuti del libro sono sviluppati attraverso le seguenti tre aree di analisi:
  1. ascolto, strategia e organizzazione: scenario del social banking italiano; perché e come essere una banca social: obiettivi e strategie da impostare; attività di social media listening & planning;
  2. tattiche, operations e strumenti: il social media marketing per Facebook, LinkedIn, Twitter, Google Plus, YouTube; il customer service attraverso i canali social;
  3. misurazione e analisi delle prestazioni: le metriche e gli strumenti di social media analytics.
A chi ci rivolgiamo?
Questo libro è destinato sia alle banche che si trovano nelle fasi decisionali di lancio e apertura di uno o più canali social, sia a quelle già presenti ma che desiderano ottimizzare l’efficacia delle loro iniziative di social business

Premesse

Banche e social media: un matrimonio possibile? 
Perché questo libro 
A chi ci rivolgiamo 
Piano dell’opera 
Metodologia proposta

1. Ascolta e impara

1.1 5 W e 1 H per l’ascolto online 
1.2 Banche e fiducia: misurare e gestire la reputazione online 
1.3 Definire gli obiettivi per un piano di ascolto online 
1.4 Selezione, tipologia e analisi delle fonti: mappare i luoghi in cui si parla di noi 
1.5 Tre differenti modelli per l’ascolto online 
1.6 Definire il dominio semantico 
1.7 Analisi quantitativa e qualitativa: misurare volumi e sentiment 
1.8 Ascoltare non basta: dall’ascolto al cambiamento 
1.9 Come scegliere una piattaforma per l’ascolto
1.10 Creare report efficaci: condividere e comunicare i risultati
1.11 In sintesi: le azioni da compiere

2. Definisci gli obiettivi, imposta una strategia

2.1 Quali obiettivi e benefici per il social media banking? 
2.2 Obiettivi di social business: non solo marketing… 
2.2.1 Social selling 
2.2.2 Comunicazione e branding 
2.2.3 Social caring 
2.2.4 Social innovation: co-creazione, crowdsourcing 
2.2.5 Social collaboration 
2.3 L’approccio POST 
2.3.1 Persone (ovvero analizza la tua social audience) 
2.3.2 Obiettivi (ovvero allinea quelli social a quelli di business) 
2.3.3 Strategia 
2.3.4 Tecnologia 
2.4 Social media mentor, partner e agenzia 
2.5 La social media policy: cos’è e come elaborarla 
2.6 Verso la social collaboration: evoluzione in quattro stadi 
2.7 I modelli organizzativi delle banche italiane 
2.8 Come costruire un ecosistema digitale 
2.9 Le domande da porsi 
2.10 In sintesi: le azioni da compiere

3. Costruisci l’ecosistema social

3.1 Canali social e specificità 
3.2 Facebook e le banche 
3.2.1 Definire un piano di marketing per Facebook 
3.3 LinkedIn e le banche 
3.3.1 Obiettivi da raggiungere con LinkedIn 
3.3.2 Definire un piano di marketing per LinkedIn 
3.3.3 Principali caratteristiche di LinkedIn 
3.3.4 In sintesi: le azioni da compiere 
3.4 Google Plus e le banche 
3.4.1 Cosa sono e a cosa servono le cerchie 
3.4.2 Cosa sono i video-ritrovi (hangout) 
3.4.3 In sintesi: le azioni da compiere 
3.5 YouTube e le banche 
3.5.1 Perché utilizzare YouTube 
3.5.2 Fare marketing con YouTube 
3.6 Twitter e le banche 
3.6.1 Obiettivi e tipologie di account su Twitter 
3.6.2 Definire una strategia su Twitter 
3.6.3 Creare un piano editoriale per Twitter 
3.6.4 Twitter e finalità di business: PR, personal branding, social collaboration 
3.6.5 In sintesi: le azioni da compiere

4. Social media engagement & management

4.1 Creare un social media team 
4.2 Creare e definire un piano editoriale 
4.3 Comprendere l’engagement 
4.4 Misurare l’engagement 
4.5 Favorire l’engagement 
4.6 Gestire la relazione sui social 
4.7 Selezionare un sistema di social media management 
4.8 Una bussola per i social network

5. Social support: il servizio clienti social delle banche

5.1 Uso del servizio clienti 
5.2 Apertura e gestione del canale di social customer care 
5.3 Alcuni esempi di social customer service di banche italiane e internazionali 
5.4 Valutare le interazioni sociali sui canali di social customer care 
5.5 Metriche e KPI di valutazione del servizio 
5.6 Linee guida per la gestione del social care

6. La misurazione

6.1 Perché la misurazione è importante 
6.2 Non solo ROI 
6.3 Identificare le metriche per un progetto social 
6.3.1 Brand awareness 
6.3.2 Customer insight 
6.3.3 Online reputation management 
6.3.4 Sales/lead generation 
6.3.5 Customer service 
6.4 Creare un cruscotto per un progetto social 
6.5 Metriche e KPI social per le banche 
6.5.1 Analizzare la fanpage 
6.5.2 Analizzare le prestazioni su Twitter
6.5.3 Misurare le conversioni social con Google Analytics
6.5.4 Usare le piattaforme di social media analytics

Conclusioni